Mesmo com a ascensão dos canais digitais, o telefone continua sendo um dos meios mais eficazes para criar conexões reais e garantir a satisfação no atendimento ao cliente. A importância do serviço é confirmada pela pesquisa “Atendimento ao Cliente 2025” da Hibou: 97% dos entrevistados consideram o atendimento um fator determinante na hora de escolher um produto ou serviço.
O telefone continua essencial para o cliente
Apesar da expansão de ferramentas digitais como chatbots e redes sociais, o telefone se mantém como um canal de preferência. Um levantamento do Capterra revela que as ligações telefônicas são a segunda opção favorita dos consumidores para resolver problemas (33%), perdendo apenas para o chat ao vivo com um atendente humano (48%).
A comunicação por telefone oferece uma agilidade e uma conexão humana que outros canais têm dificuldade em replicar. Em questões urgentes, o cliente busca uma resposta imediata e personalizada. Não à toa, 81% dos participantes da pesquisa destacaram que as ligações facilitam a explicação de problemas e permitem fazer mais perguntas durante o atendimento.
Experiência ruim afasta e custa caro
Apesar da alta importância, a qualidade média do atendimento é baixa, com nota de apenas 3,6 em uma escala de 1 a 5. Este resultado revela uma lacuna significativa entre a expectativa do consumidor e a entrega das empresas.
Mais preocupante é o impacto de uma experiência negativa na fidelidade do cliente:
- 37% dos clientes não concedem uma segunda chance após uma má experiência.
- 49% desistem da marca após duas ou três falhas consecutivas.
Tecnologia deve humanizar, não robotizar
Embora 89% dos consumidores já tenham sido atendidos por robôs, a satisfação não é plena. 61% afirmaram que essas ferramentas nem sempre resolvem os problemas. No entanto, a solução não é banir a tecnologia, mas sim integrá-la com critério.
A preferência pela conversa direta mostra que a humanização é valiosa. Para 41% dos consumidores, a humanização da tecnologia tornaria o atendimento automático mais aceitável, e 92% acreditam que a Inteligência Artificial pode melhorar a experiência do cliente, desde que seja aplicada com linguagem adequada.
Em um cenário onde a conexão autêntica é um diferencial, investir em atendimento ao cliente por telefone é uma estratégia clara para fidelizar, fortalecer a marca e garantir que a tecnologia complemente, e não substitua, a empatia humana.
